“铃铃铃……”铃音响起，戴着耳机的年轻女孩接起电话：“您好，这里是96***殡葬热线。”为亲人逝去的市民提供服务咨询、安排车辆、服务回访等殡葬服务，是重庆殡葬热线客服叶春丽每天的工作内容。

90后女孩叶春丽是一名殡葬工作人员。自2015年1月1日重庆市殡葬热线开通以来，她就一直从事客服工作，平均每天要接听30多个电话。“喂，您好，这里是96000。”第一通电话接通，电话里那头传来哇哇哭声，还伴有争吵声和医院背景的嘈杂声。“您好，能告诉我们现在的情况 吗？”不管叶春丽如何耐心，电话那头的人始终哽咽着说不出话，叶春丽继续耐心疏导：“别紧张，慢慢放松，每个人都会经历这一步，让我们在送走他们的时候， 让他们安静度过最后一程。”10分钟后，市民才稍微放松情绪，告知了所在医院位置，她迅速展开后续工作。

第二通电话，打进来的市民显得有些气急败坏，在沟通遗体运输流程后，对方对叶春丽破口大骂：“不要用运输两个字！死人都有尊严！”“先生，我们没有恶意，请您放松。我们知道现在您很痛苦，希望可以帮到您。”经过数次安抚，对方终于同意配合。小叶说，她印象最深刻的，是上个月打来的一通电话。“当时去世的是一名老人，他有四名儿女，每个人都抢着要说电话。”小叶说，在交流中她渐渐发现，四个儿女反复争抢电话，只因他们认为负责父亲丧事的那个人有权处理父亲大部分遗产，这让她感到愤怒。

其实，叶春丽并非“科班出身”，大学就读于长江师范大学英语专业，这是她毕业后的第一份工作，一干已是两年多。“找工作时，无意中在重庆社会保障网上看到了这份工作。”叶春丽回家和父母商量，父母认为工作稳定，支持女儿应聘。于是，她进入了这一行业。2014年8月，叶春丽进入殡仪单位实习，翻开培训书籍，她傻眼了，殡仪、殡葬、殡殓……这些看来让人发憷的词语，是她工作必须掌握的专业术语，她必须将这些术语熟练背下，为市民解答困惑。

同年12月1日，叶春丽正式走上工作岗位。“第一天上夜班，我的内心是崩溃的。”叶春丽说，热线要24小时值班，她和另外一个同事值夜班。下半 夜，同事休息，她轮班。一个个“死亡”电话响起，配上窗外漆黑的夜空，偶尔经过的车鸣声，让这个夜晚显得无比漫长，“当时差点想放弃了，感觉等不到天 亮。”然而，现在的她早已能独当一面，为电话另一头悲伤的市民提供最专业的服务。小叶说，在死亡面前，内心的悲痛会让人们涌现出各种各样的情绪，而一些复杂扭曲的人性，经常会造成自己和同事的负面情绪。但这些负面情绪，她们从不敢和家人朋友诉说。单位为她们开设了心理辅导课程，帮助她们释放压力。

热线24小时为市民服务，客服人员实行两班倒，而且没有节假日，全年无休，十分辛苦。在这样高强度的工作下，殡葬热线服务人员的工资一个月也不过三千元左右。叶春丽称，这份工作虽然很多人仍持有偏见，但现代社会离不开文明治丧，这是一个有发展前景的行业。除此之外，殡葬热线的设立对非法殡葬公司宰客的行为起到了有效抵制和监管作用，这也是她们能坚持下去的动力。　

“虽然理解大家在亲人逝去的无助，但希望大家打来电话时，不要动不动对我们破口大骂，或是一直哭泣让我们无法提供服务。如果市民对我们更多一点包容，我们的工作一定会做得更好。”